SELFSERVICE BELANGRIJK VOOR MILLENIALS EN GENERATION Z 22 AUG 2019 Wanneer het om de consument van de toekomst gaat valt vaak de term Millennials. Deze groep jongvolwassenen (geboren tussen 1980-2000) en hun aankoopbehoeften zijn verantwoordelijk voor de vele digitale veranderingen die we nu meemaken in het Retail landschap. Nu komt daar de Generation Z bij, een groep jongeren van rond de twintig die een tijd zonder Iphones, Instagram en Whatsapp niet kent.Ondanks het feit dat de Millenials en Gen Z generatie nog niet zo koopkrachtig zijn als bijvoorbeeld de babyboomers, doet een retailer er goed aan om deze groep eens nader te bekijken. Want deze bevolkingsgroep met behoorlijk wat unieke winkelbehoeften beslaat gezamenlijk 25% van de huidige Nederlandse bevolking¹ en zal daardoor de toekomst van Retail gaan bepalen.Digitalisatie & geduldMillenials en Generatie Z zijn opgegroeid in hét digitale tijdperk en hebben door middel van smartphones letterlijk altijd alle informatie binnen handbereik. Dit heeft er toe geleid dat er weinig geduld is wanneer het gaat om bijvoorbeeld in de rij staan bij de supermarkt of het doen van een bestelling. “De on-demand economie, zoals de videodienst Netflix, apps als Tinder en Uber hebben er toe geleid dat Generatie Z de minst geduldige generatie is tot nu toe. Je zou ze de ‘altijd-en-direct, on-demand’ generatie kunnen noemen” aldus Fung Global Retail Tech.Functionele winkelbelevingOndanks het feit dat 49% van de Millenials en Generatie Z minstens één keer per maand online een aankoop doet, vindt ongeveer 90% van alle aankopen nog steeds plaats in een fysieke winkel. De beweegredenen om naar de winkel te gaan zijn vaak functioneel zoals het product willen bekijken en voelen (58%), geen verzendkosten (50%) of om het sneller in huis te hebben (43%)² . Als naar winkelbehoefte gekeken wordt is ervaring ook belangrijk. Deze generaties hebben niet zo zeer een monetaire beweegreden als het om aankopen gaat. In plaats daarvan hechten ze veel waarde aan factoren zoals kwaliteit, aanbod, authenticiteit en personalisatie. Hierdoor is winkel- en merkbeleving, die steeds meer een omni-channel aangelegenheid is geworden, zeer belangrijk geworden.Selfservice is een belangrijke factorOf het nu gaat om online, via smartphone of winkel aankopen, Millenials en Generatie Z verwachten een winkel ervaring die naadloos aansluit bij hun persoonlijke behoeften. De beleving in de winkel, oftewel branding, is dus van groot belang. Daarbij moet het hele proces intuïtief en probleemloos verlopen, alles draait om eenvoud. Het creëren van een seamless shopping ervaring, waar selfservice een belangrijk onderdeel van uit maakt, in de omni-channel is daarom cruciaal.Daarnaast geeft 70% van deze groep aan dat ze ergens in de omni-channel zelfservice te verwachten. Hierdoor past een Self Checkout of Shop-As-You-Go oplossing perfect in het transactie proces van de ongeduldige Millenials en Generatie Z. Door middel van het bieden van deze oplossingen kunnen namelijk lange wachtrijen gemeden worden, maar ook aan de verwachtingen van zelfservice voldaan worden. Zo weet u als winkelier een perfecte winkelbeleving te creëren die aansluit bij de verwachting van deze bevolkingsgroep.Bronnen:¹ bron: CBS 2018² https://web.archive.org/web/20171115103242/http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/One-tough-customer/$FILE/One-tough-customer.pdfhttps://vtechworks.lib.vt.edu/bitstream/handle/10919/88400/ExceedingGuestExpectationsAcrossGenerations%20Millennials%2c%20Gen%20X%2c%20and%20Boomers.pdf?sequence=1&isAllowed=y deel